#11 – Mejora la calidad, la eficiencia de la producción y las relaciones con los clientes
Ya sea detrás de una máquina, de un volante o de la mesa, los errores también ocurren en las actividades de rutina, en promedio de 15 a 30 por día, afectando la calidad y la eficiencia de la producción. Con el enfoque correcto, el potencial de mejora es del 40 por ciento.
Cuando estamos aprendiendo algo nuevo, tendemos a cometer errores, pero incluso cuando sabemos lo que estamos haciendo, los errores continúan ocurriendo. De hecho, esta última situación es mucho más frecuente, ya que estamos realizando tareas rutinarias aproximadamente el 90 por ciento del tiempo. Cuando cometemos un error, generalmente está involucrado al menos uno de los cuatro estados (prisa, cansancio, frustración y autocomplacencia), pero si aplicamos las cuatro Técnicas de Reducción de Errores Críticos (TREC) y por lo tanto, aumentamos nuestra conciencia de estas condiciones, no solo podríamos evitar accidentes sino también reducir, hasta en un 40 por ciento, los errores que afectan la calidad, la eficiencia operativa y la gestión del cliente en la empresa.
En el artículo anterior de esta serie, tratamos las causas y consecuencias de decisiones potencialmente fatales. En primer lugar está la ilusión del control: tendemos a subestimar los riesgos sobre los que, supuestamente, podemos influir al tiempo que sobreestimamos los riesgos sobre los que no tenemos control. Por ejemplo, la mayoría de las personas se sienten más seguras al volante de su automóvil que en un avión, porque sienten que pueden controlar el riesgo de accidentes y lesiones por sí mismas. Esta ilusión se intensifica cuando tenemos mucha experiencia en una actividad particular. ¿Por qué? porque cuanto más a menudo hacemos algo, más fácil se vuelve para nosotros y por lo tanto, menor es en nuestra estimación el riesgo de cometer un error. De hecho, la autocomplacencia y la negligencia se arrastran a medida que pasa el tiempo, especialmente cuando se trata de actividades de rutina. Esto a su vez, significa que nuestro riesgo de error y por lo tanto también el riesgo de accidentes y lesiones, no disminuye con el tiempo, sino que aumenta.
En segundo lugar, el problema del “segundo extra”: cuando tomamos la decisión de hacer otra cosa por un corto tiempo, generalmente sopesamos cuidadosamente el riesgo involucrado. Es por eso que no revisamos nuestros mensajes cuando conducimos en el centro de la ciudad durante la hora pico, pero podríamos arriesgarnos en un tramo de carretera recto y menos frecuentado, sin embargo, al hacerlo no contamos con el segundo extra: algo nos retrasa y prolonga la distracción en muy poco tiempo, pero este segundo extra de distracción puede ser crítico, cuando se trata de si ocurre un accidente o no, por lo tanto, se puede evitar un accidente al comienzo de la cadena, si somos conscientes de la posibilidad de un segundo extra, porque ni siquiera tomamos la decisión de dejarnos distraer y podemos cosechar los beneficios de nuestros reflejos en todo momento.
Desafortunadamente, los riesgos aumentan también de maneras distintas al caer en la ilusión del control, o no predecir el segundo extra. Por ejemplo, a veces omitimos los controles de seguridad necesaria, especialmente cuando estamos cansados, frustrados o con prisa. A menudo, también nos descuidamos cuando se trata de revisar equipos, por ejemplo, equipos de protección personal o componentes que casi nunca se rompen. El hecho de que los cables de acero rara vez se rompan y los neumáticos casi nunca exploten, es parte del problema. Si la presión del tiempo y una revisión muy rápida se agregan a la mezcla, podríamos simplemente omitir el control de seguridad. Hacemos una excepción.
Así que, esperamos que los problemas disminuyan con el tiempo. Por ejemplo, cuando conducimos una gran distancia en la autopista, adelantamos camiones grandes como en piloto automático, a pesar de que hemos visto estos camiones retirarse repentinamente. Más de la mitad de los conductores dicen que, en algún momento, tuvieron que esquivar bruscamente para evitar verse involucrados en un accidente con un camión, y sin embargo, pocas personas pueden decir cuántos camiones adelantaron durante su viaje sin prestar la atención adecuada.
Entonces, sabemos que los camiones a menudo cambian de carril sin previo aviso, y nos decimos que la próxima vez debemos ser más cuidadosos, sin embargo, esta resolución solo hará una diferencia si cambiamos nuestros hábitos de manera sostenible. Personalmente, me he acostumbrado a decir en voz alta la marca del camión (Volvo, MAN, Scania, Mercedes Benz…) mientras adelanto. De esta manera me aseguro de que toda mi atención esté en el proceso de adelantamiento y de que puedo activar mis reflejos cuando los necesite.
CUANDO LOS ERRORES IMPACTAN LA EFICIENCIA OPERATIVA
Un error no necesariamente tiene que causar un accidente. Hablar con personal de oficina que hacen llamadas a clientes, o realizan tareas administrativas, revela que los errores administrativos también tienen consecuencias. Imagine que recibe una queja de un cliente y desea reenviarla (tal vez de manera casual, posiblemente no muy respetuosa) a un colega de trabajo, pero en lugar de “Reenviar”, hace clic en “Responder” y su comentario va directamente al cliente. Dichos errores, incluso cuando no representan un riesgo de seguridad, tienen graves consecuencias, un efecto negativo en la gestión del cliente e incluso daños a la reputación. Esto puede suceder con la misma rapidez, a la calidad de los productos, de modo que la eficiencia operativa general de la empresa se vea afectada.
Cuando aprendemos una nueva actividad, ocurren errores, simplemente porque todavía tenemos que entender exactamente lo que estamos haciendo. El hecho es que pasamos solo del cinco al diez por ciento de nuestro tiempo haciendo algo nuevo que nunca antes habíamos hecho, los errores aún ocurren, a pesar de que sabemos (o creemos que sabemos) lo que estamos haciendo.
¿Por qué exactamente estamos cometiendo estos errores? Imagine hacer la maleta de prisa. Es tarde y está cansado, pero mañana tiene que irse temprano, después de posponerlo finalmente se pone a trabajar. Tal vez sea su cansancio, o tal vez sea autocomplacencia, porque no ha olvidado nada durante mucho tiempo, de cualquier manera, no está atento y llega a su destino solo para descubrir que ha dejado algo vital detrás.
Una vez más, son los cuatro estados individualmente o en combinación, los que conducen a errores. Si olvida algo al hacer una maleta, puede no provocar lesiones, pero es claramente un déficit de rendimiento y una pérdida de calidad.
Si comete un error al hacer su maleta, es posible que tenga que comprar lo que ha olvidado en su destino, por lo que el daño puede ser limitado. Estos errores también ocurren en el lugar de trabajo y perjudican la calidad del producto, la calidad de la gestión del cliente y la eficiencia operativa en toda la empresa. En promedio, a la mayoría de las personas les ocurre de 500 a 1000 errores a cada año. Agregando las “cosas pequeñas” eso se convierte en 15 a 30 errores por día.
Piense en situaciones en las que haya cometido un error operativo, un error de calidad o un error en la comunicación con el cliente. Probablemente encontrará que la prisa, el cansancio, la frustración o la autocomplacencia estaban en juego en casi todas estas situaciones. Es probable, que le hayan ocurrido errores en los que ninguno de los cuatro estados estuviese involucrado durante las actividades que fueron nuevas para usted, y solo representan una pequeña parte. Otra pequeña posibilidad, consiste en errores que ocurren como resultado de una gran alegría o dolor, dos estados que son problemáticos desde una perspectiva de seguridad, pero que rara vez ocurren.
El hecho de que los errores que afectan la calidad de producción, la eficiencia operativa y la calidad de las relaciones con los clientes se debe, en la gran mayoría de los casos, a estos cuatro estados mentales y físicos, lo que significa que también podemos aplicar las cuatro técnicas para reducir errores críticos (TREC) a los errores que ocurren más allá de la seguridad laboral.
La experiencia ha demostrado que la calidad y la eficiencia dentro de la empresa pueden mejorar en más del 40 por ciento. Para poder desbloquear este 40 por ciento, necesita el apoyo activo de toda su fuerza laboral. Nuestra próxima y última entrega le mostrará cómo obtener este soporte.
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One thought on “#11 – Mejora la calidad, la eficiencia de la producción y las relaciones con los clientes”
Ciertamente estos errores no se cuentan pero como afectan la eficiencia en un proceso. Cuando alguien carga informacion en una maquina sobre el porcentaje de mezcla de un producto y pulsa la tecla equivocada incrementando la mezcla, en algo que este operador hace de manera rutinaria y un error genera cuantiosas perdidas, exceso de confianza u ojos y mente no en la tarea. Si la persona verifica en su listado de operaciones o antes de ingresar datos revisa hubiese evitado las perdidas de produccion.
Cuando Ud. le pregunta a la gente ¿Qué es más importante: peligro o error humano? obtendrá muchas perspectivas diferentes. Este artículo explora esas perspectivas e introduce una nueva forma de pensar sobre los peligros y la energía peligrosa.
#2 – Las tres fuentes principales de eventos inesperados
El punto crítico es darse cuenta de que, en términos lógicos, solo puede haber tres fuentes de eventos inesperados: 1) Usted mismo hace algo inesperado. 2) Alguien más hace algo inesperado. 3) Algo inesperado sucede sin ser activado por nadie en particular.
#3 – La tercera dimensión de la evaluación de riesgos
Siempre ha sido difícil evaluar con precisión los peligros. Cuando se trata de seguridad laboral, la Matriz de Riesgos clásica debe extenderse por una dimensión. Aprenda por qué y cómo usarlo para mejorar la evaluación de riesgos.
"Suerte": a menudo usamos esta excusa cuando hablamos de accidentes y lesiones menores, sin embargo, observe detenidamente y encontrará que los accidentes y las lesiones tienen poco que ver con la suerte. Lea aquí lo que realmente hace la diferencia.
#5 – Equilibrio de la progresión, finalización eventual del juicio de seguridad y desarrollo de habilidades
Cuanto mejor somos en algo, menos nos lastimamos, pero si confiamos demasiado en la rutina, nos volvemos autocomplacientes, lo que conduce a consecuencias graves.
#6 – El patrón de riesgo de estado a error y el concepto de auto-activación
Con las técnicas de reducción de errores críticos, se pueden evitar los errores antes de que ocurran. ¿Cómo? Hemos desarrollado el concepto de auto-activación para tratar las condiciones emocionales y físicas, incluso antes de que ocurran errores críticos y lesiones.
#7 – La neurociencia detrás de las técnicas de reducción de errores críticos
Los errores ocurren más rápido que el pensamiento. Reaccionar en tiempo real es crucial. El entrenamiento de nuestra mente subconsciente es la base para la velocidad refleja. ¡Con las TRECs, la capacidad de reacción puede ser tan rápida como un rayo!
#8 – La continuidad de la autocomplacencia y “Cuándo” vs. “Qué”
Paradójicamente, cuanto más expertos somos, mayor es el riesgo de error, lesiones y accidentes. El hábito es el culpable: si no tenemos los ojos ni la mente en la actividad ni que sea por un momento, estamos "indefensos". Le explicamos cómo reaccionar de manera oportuna.
#9 – Decisiones críticas – Parte 1: Riesgo normal vs. hacer una excepción
Muchos accidentes y lesiones son el resultado de errores involuntarios, pero ¿qué pasa si somos conscientes de que estamos asumiendo un riesgo al "ignorar" una regla? He aquí por qué repetidamente tomamos malas decisiones cruciales y cómo podemos evitarlas.
#10 – Decisiones críticas – Parte 2: Riesgo deliberado y error
¿Cuándo tendemos a aumentar deliberadamente nuestro riesgo? ¿Qué riesgos preferimos sobre los demás? A menudo actuamos bajo la ilusión de tener todo bajo control, pero es muy frecuente que un error aumente significativamente nuestro riesgo de accidentes y lesiones.
#12 – Lo que realmente causa prisa y una perspectiva diferente sobre el compromiso de los empleados
Incluso con una buena planificación, es muy fácil tener prisa en la vida cotidiana. Las reales causas a veces pasan desapercibidas. Descubra los métodos que pueden soportar dramáticamente la prevención de errores, la eficiencia y el compromiso de los empleados.
Ciertamente estos errores no se cuentan pero como afectan la eficiencia en un proceso. Cuando alguien carga informacion en una maquina sobre el porcentaje de mezcla de un producto y pulsa la tecla equivocada incrementando la mezcla, en algo que este operador hace de manera rutinaria y un error genera cuantiosas perdidas, exceso de confianza u ojos y mente no en la tarea. Si la persona verifica en su listado de operaciones o antes de ingresar datos revisa hubiese evitado las perdidas de produccion.